杭州银行湖州分行：“枫桥式”金融消保投诉管理见成效

近日，走进杭州银行湖州分行营业大厅，消费投诉热线公示区、敞亮的惠民服务驿站、整洁的纠纷处置投诉室、内容丰富的金融宣教展示区等无一不展示着“快速解决客户投诉、为群众办事”的服务理念，也是该行将“枫桥经验”植入消费者保护工作的直观体现。

为了进一步强化“金融为民”的站位，提升金融消费者获得感和满意度，今年以来，杭州银行湖州分行全面响应监管部门号召，持续推进“枫桥式”金融消保服务站建设，积极组织开展“加强投诉管理，践行新时代‘枫桥经验’深化年“活动。该行不仅在营业厅网点建设上下功夫，还切实将保护金融消费者权益作为各项工作的出发点和落脚点，统筹部署、全面推进。

强化组织领导 开展示范点建设

今年，杭州银行湖州分行成立专项活动工作领导小组，负责整体工作部署及分析总结，同时围绕文明规范服务、投诉压降、宣传组织等维度设立奖惩措施，对投诉较为集中的网点开展约谈和督导，并将投诉相关指标一并纳入年度考核中。

对于涉及群体性投诉、舆情风险较大的投诉、监管部门重点督办投诉等，该行实行领导包案、领导接访机制，由分管行领导亲自接待处理，推动开展消费投诉就地化解。同时，该行积极开展“枫桥经验”示范点选育工作，创建期间全面落实“五维闭环管理”，紧抓培训考试、提级处置、落实奖罚、定期复盘、勤于沟通，多次组织开展金融服务质量检查、检查指导和应急演练，全面提升示范点消保管理工作质效。

开展特色宣传 传递金融能量

今年以来，杭州银行湖州分行全面推进金融宣教常态化、场景化，按月明确宣传主题，分层分类开展宣教，持续做好“五进”工作，共举办宣传活动40余场，受众群众2000余人。

此外，该行推出文化表演、爱心助残等特色形式，传递金融正能量，推动为民办实事走深走实。该行营业部建立湖州市首批“手说心语”助残志愿服务驿站，通过设立手语视频服务热线解决听障人士业务办理中手语翻译难题；该行依托团工委青年志愿者力量，走进湖州南太湖新区残疾人之家开展反诈知识课堂，引导特殊群体辨识骗局，提高防范意识；同时，深根周边社区，该行与联建社区共同开展党员志愿服务、文明创建、节日慰问等各类惠民活动，其中杭州银行湖州长兴支行反诈小分队表演的《杭银反诈快板说》以群众喜闻乐见的方式普及了反诈知识……

优化投诉渠道 强化消保管理

近年来，杭州银行湖州分行积极践行“主动化解矛盾纠纷”的“枫桥经验”，建立并完善全链条的责任落实体系和问题化解机制，紧紧围绕“一三五”投诉管理法，着重落实牵头部门、一线人员、后台部门等管理联动，做到投诉压降前置管理。

据悉，该行畅通投诉受理渠道，在营业网点公示投诉处理流程、投诉受理电话和消费者权益保护服务热线，做到全网点全覆盖。同时，该行积极组织开展适当性管理和可回溯管理自查自纠，重点对专区“双录”等开展排查，查找薄弱环节和风险隐患，切实维护消费者合法权益。经过该行员工的共同努力，全行投诉管控成效明显，投诉处置服务也获得了广大消费者的认可。

下阶段，杭州银行湖州分行将持续依托“枫桥经验”，加强溯源治理，提升主体责任落实，建立健全长效机制，推动矛盾纠纷化解，同时进一步加大金融大宣教行动，提高客户服务体验，扛起金融使命担当。