安吉上墅董岭：“以外调外”助力乡村治理

　　浙江在线11月3日讯（浙江在线通讯员 徐超）“安吉的山水美丽、风景秀丽，给我们留下了难忘的记忆，明年我们还会再来，万分感谢董岭村。在这里，我们游客找到了家的感觉……”日前，安吉县上墅乡董岭村游客王金凤向该村村委会寄来了一份手写的感谢信。原来，老王之前在董岭村度假旅游的时候与农家乐业主产生了一点纷争，在游客调解员的调解下，不仅化解了矛盾纠纷，还对董岭村在外来游客方面的治理模式点赞。

　　据了解，董岭村位于上墅乡南端，海拔1300余米，是安吉县最早开办农家乐的行政村，每年接待游客10余万人次。随着近年来老年度假游在该村的兴起，衍生出的住宿收费、卫生保洁、游客管理、服务保障等纠纷也逐年递增。2018年开始，以问题为导向，由上墅乡司法所牵头，村两委干部、农家乐业主成立农家乐协会，组建“外来游客之家”，率先打造“以外调外”的乡村治理模式，破解老年游客多、度假时间长、管理理念缺、矛盾纠纷杂、调处难度大等问题，全面提升治理成效。

　　在这个过程中，农家乐协会以走访、座谈、认亲等形式排摸掌握游客群体的年龄、职业、家庭、喜好等情况，建立分门别类、条块清晰、数据详实的游客信息库。同时，邀请外来游客协助乡、村共同做好外来游客服务工作。今年以来，游客信息库已收录人员1500余人，聘请5名外来游客为调解员。

　　由此，一支“娘家”调解队便应运而生。他们充分利用地域相近、语言相通、习俗相同的优势，采用“以外调外”、“以外管外”模式，通过“乡音、乡情、乡俗”、“亲情、友情、感情”等积极开展一线纠纷调解，提升调解成功率。今年以来，已收集各类意见建议150条次，调解各类矛盾纠纷20余起，调解成功率达95%，服务游客人数近1万人次。

　　为了让游客感受到家的温暖，让“以外调外”模式发挥最大效能，董岭村制定待遇清单，明确将文化礼堂、游客中心等公共服务设施免费向游客开放。针对行动不便的老年游客，采取“村两委+网格员+卫生院医生”的结对模式，定期提供谈话谈心、身体检查、健康咨询等特色服务。同时，组织乡、村干部与常住游客结对，定期了解和解决游客住宿、出行、餐饮等需求，提升游客获得感。截至目前，共结对游客党员25人，其中“双结对”10人。

　　上墅乡司法所所长邓禄祯说，以外调外的社会治理模式有效地促进了外来人员的融入感，尤其在纠纷化解上更多了一层归属感。